Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls, protagonizou um painel essencial no Retail Trends Pós-NRF 2025, evento da Gouvêa Experience realizado em São Paulo. Com foco nas tendências apresentadas na NRF Retail’s Big Show e sua aplicação no mercado brasileiro, Marinho delineou um futuro promissor, mas desafiador, para o varejo físico.
Um dos pontos centrais da sua apresentação foi a urgente transformação das lojas físicas. Para Marinho, o ponto de venda tradicional não é mais suficiente. As lojas precisam evoluir para espaços multifuncionais, verdadeiros centros de “solução” que transcendem a simples transação comercial. A experiência do cliente ganha protagonismo, exigindo ambientes que atendam a diversas necessidades e criem momentos memoráveis.
Exemplos práticos como a Whole Foods, com sua vasta seção de comida preparada e experiências in-loco, e a Apple, com seus workshops “Today at Apple”, ilustram essa mudança. A loja se torna um local de conexão humana, um refúgio em um mundo cada vez mais digitalizado. Marinho citou dados da WGSN que evidenciam a crescente sensação de solidão entre os consumidores, reforçando a importância do contato pessoal no varejo.
Nesse contexto, o conceito de fidelização se reinventa. A lealdade não se conquista apenas com programas de pontos, mas com a construção de relatabilidade, uma conexão genuína e emocional entre marca e consumidor. “Relatability é o novo loyalty”, enfatizou o especialista.
Os shopping centers também têm um papel crucial nessa nova dinâmica. Deixam de ser meros centros de compras para se tornarem plataformas de experiências, espaços de convivência e interação social que oferecem soluções integradas e personalizadas através da análise de dados.
A inteligência artificial (IA) surge como uma ferramenta poderosa para otimizar operações e personalizar ofertas, mas Marinho ressalta que a interação humana permanece insubstituível. A IA auxilia na gestão de estoques e na eficiência logística, mas a empatia e o atendimento personalizado continuam sendo diferenciais competitivos.
Em suma, a apresentação de Luiz Alberto Marinho no Pós-NRF 2025 reforçou que o varejo do futuro é conectado e humano. A adaptação das lojas físicas, a priorização da experiência do cliente e a valorização da conexão humana são pilares essenciais para o sucesso em um mercado em constante evolução. As marcas que souberem equilibrar a tecnologia com a empatia e construir relacionamentos genuínos com seus consumidores estarão à frente nessa jornada de transformação.